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  • 渔农家乐休闲旅游服务质量规范

    2013-10-21 舟山论坛 标签:休闲旅游

          

    1 范围

    本标准规定了舟山市渔农家乐休闲旅游服务的术语和定义,休闲渔船、休闲渔农山庄、渔农家餐馆、客栈等渔农家乐休闲旅游组织的经营与服务基本要求、场地设备设施要求、安全卫生要求和服务质量要求等。

    本标准适用于舟山市行政区域内依法营运的休闲渔船、休闲渔农山庄、渔农家餐馆、客栈等渔农家乐休闲旅游服务组织(以下简称:服务组织)提供的服务。

    2 规范性引用文件

    下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

    GB 4303 船用救生衣

    GB 5749 生活饮用水卫生标准

    GB/T 10001.1  标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号

    GB/T 10001.2  标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号

    GB 14934  食(饮)具消毒卫生标准

    GB 16153  饭馆(餐馆)卫生标准

    GB/T 17217  城市公共厕所卫生标准

    DB33/T 453  水产养殖废水排放要求

    GB 50016   建筑设计防火规范

    《浙江省休闲渔业船舶管理办法》

    《浙江省休闲渔业船舶检验管理规定(试行)》

    3 术语和定义

    下列术语和定义适用于本文件

    3.1渔农家乐休闲旅游

    依托当地自然、生态、人文资源,以渔农业、渔农村、渔农事为载体,以“吃渔农家饭、住渔农家屋、干渔农家活、享渔农家乐”为核心,集观光、体验、休闲于一体的旅游方式,主要包括渔船休闲旅游、渔农山庄休闲旅游、渔农家客栈餐馆休闲旅游。

    3.2渔船休闲旅游

    利用渔船乘载游客至特定的水域、场所,让旅客参与简单渔业生产、体验渔民生活等海洋休闲游乐。

    3.3渔农山庄休闲旅游

    利用渔农山庄良好的自然生态、村容风貌和渔农业特色产业,让游客参与简单渔农业生产、品尝渔农村特色餐饮、观赏渔农村田园山海风光的休闲游乐。

    3.4渔农家餐馆、客栈休闲旅游

    利用渔农村家庭式饭店、旅社,让旅客体验具有浓厚渔农村特色的餐饮、住宿等休闲游乐。

    4  渔船休闲旅游服务

    4.1 基本要求

    4.1.1  从事渔船休闲旅游的服务组织应依法取得工商营业执照,且相关证照齐备,宜采用公司化经营。

    4.1.2  从事休闲旅游的渔船(以下简称休闲渔船)的营运、建造、改建、更新和购置实行许可制度,服务组织应办理有关准许报批手续,并符合《浙江省休闲渔业船舶管理办法》要求。

    4.1.3  休闲渔船应持有合法有效的船舶登记、渔检检验等相关证书,按规定配齐职务船员和普通船员,船员必须经过海上救生等专门培训,具备休闲渔船安全作业技能,经考试合格持证上岗,并符合《浙江省休闲渔业船舶检验管理规定(试行)》要求。

    4.1.4  服务组织应对休闲渔船及参与休闲活动的人员参加船舶及人身保险,人员保险按休闲渔船核载人数实行定额保险,保费应按规定及时缴纳。

    4.1.5  服务组织应建立健全生产经营管理制度,其主要内容应包括但不限于:

    a) 对员工进行岗前培训并达到岗位技能要求;

    b) 倡导行业自律,建立企业信用档案,严格落实安全管理和文明服务等规定;

    c) 应明示服务项目,在服务区标明服务内容和服务时间,明码标价,每一航次海上游乐时间与收费相符。

    4.2  经营场地、设备设施

    4.2.1  休闲渔船应在船身醒目位置刷写船名号标示和“渔家乐”服务标志。休闲渔船宜统一着色。

    4.2.2  休闲渔船上搭建的遮阳挡雨等设施不得影响船只的适航性能。休闲渔船应配备常用便民药箱,设置密闭垃圾桶,保持客舱干净整洁的卫生环境。

    4.2.3  休闲渔船应按经营许可的规定配备适宜的网具,每名游客均应配备一副钓具和数量适宜的鱼饵,每2名游客应配备一件采集海贝的工具。

    4.2.4  服务组织应设有固定船泊码头或对接??康?,宜具备一定面积的候船场地,方便游客等候。

    4.2.5  服务组织应在指定码头附近设立醒目的游客须知和安全警示等标志牌。公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的规定。

    4.3  安全管理

    4.3.1  服务组织应认真遵守国家和各级人民政府有关渔业安全生产管理法律法规规定,加强安全生产管理,建立安全生产责任制度,健全安全管理组织机制,做到职责分工明确,监管措施落实到位。

    4.3.2  服务组织应建立应急救援机制,制定突发事件处理预案,发生事故应做好档案记录,并及时如实把事故情况上报有关部门。

    4.3.3  休闲渔船除配备相应适任证书的船员外,每艘船上应配备一名安全管理员或救生员,确保游客的安全。

    4.3.4  休闲渔船游乐活动应在白天且能见度良好的情况下进行。单次出、返航时间最多不得超过8小时,航行游乐区域最大风力不得超过蒲氏6级,距岸不得超过5海里。船长小于12米的休闲渔船,航行游乐区域距岸不得超过2海里。

    4.3.5  休闲渔船游乐活动中应遵守渔业船舶安全生产的有关规定,不得擅自改变游乐区域,不得超越该区域航行、活动,不得超载,不得随意改变??康?;船舶出海后应利用通讯设备向所属单位进行定期报告。

    4.3.6  在休闲渔船活动开始前,管理人员或安全员应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明,公布游客安全须知,确保游客掌握安全要领。

    4.3.7  每位游客应有一定固定座位,每个座位面积应不小于0.38m2。每船应按定额乘员数量配备足额救生衣,应配备不少于全船定额乘员总数20%的儿童救生衣,救生衣质量应符合GB 4303规定,救生衣应定期检查,保持清洁。游客登船前应穿好救生衣。

    4.3.8  游客上下船时,船只应??堪踩奖愕墓潭ù绰胪坊蚨越油?康?,应有专职安全管理员负责游客上下船安全管理,对危险区域应采取必要的防范措施。

    4.4  服务要求

    4.4.1  每次海上休闲游乐至少应包含垂钓、捕鱼、捉蟹、捞虾、养殖海产品收割、岛礁采贝观景中的2项活动内容,应提供优质的海上游乐服务,并尽可能满足游客合理的需求。

    4.4.2  从业人员应遵守职业道德,具有良好的思想素质和业务素质,对游客礼貌、热情、周到、友好,有良好的服务意识,仪容仪表端庄、大方,着装整洁并具有地方特色。

    4.4.3  解说人员应熟悉当地风土人情,使用普通话提供服务,向游客解说有关景点、海洋和渔业知识,耐心细致指导游客开展游乐项目。

    4.4.4  船上司乘人员应持证上岗,并统一着装,佩戴上岗证。

    4.4.5  船上设有主管部门的旅游服务质量投诉电话号码和意见簿,认真及时地处理客户投诉。

    5.渔农山庄休闲旅游服务

    5.1  基本要求

    5.1.1  从事休闲旅游的渔农山庄(以下简称渔农山庄)应按有关规定办理建设项目备案,应证照齐全、设施完备、安全有序、卫生达标、服务规范。

    5.2   接待设施

    5.2.1  外部接待设施

    5.2.1.1  渔农山庄应建有可参与性渔农业活动和休闲、游乐等设施,涉渔涉农生产设施、生产活动应能很好地融入休闲观光活动中,体现出较高的产业融合度和景点特色,具有浓郁的乡村渔农文化风情。应设施完善,配套齐全,并应能容纳100人及以上参加相应的休闲渔农业等活动。

    5.2.1.2  渔农山庄的种植、养殖规模应符合下列规定之一:

    a) 水产养殖面积10亩及以上;

    b) 畜牧养殖面积10亩及以上,且养殖的中、大型动物50只及以上或小型动物200只及以上;

    c) 农田种植面积20亩及以上;

    d) 林木种植面积50亩以上;

    e) 按照1:1:2:5的比例加权折算,混合体种植、养殖面积达到上述之一规定。

    注:上述条件可包括与渔农山庄比邻,且与渔农山庄有紧密型合作关系的渔农民承包经营的种植、养殖面积。

    5.2.1.3  渔农山庄应有供游客泊车的自备场地,并布局较合理,容量能满足游客接待量要求。道路、场地应平整、生态,并应设有道路、场所等公共信息图形符号,各种标志及中外文字应规范、准确、醒目。

    5.2.1.4  经营用房应体现地方、渔农业特色,建筑形式应与周围景观相协调,主体建筑应具有相当的乡村风情和地方民俗特色。房屋装修装饰应美观大方,照明、采光和通风应良好。经营用房四周绿化率较高,种植的树木应与景观配置得当。

    5.2.2  内部接待设施

    5.2.2.1  厨房最小使用面积不应小于8 平方米,布局和设施设备配置应符合餐饮服务许可审查规范要求,并能满足接待需要。应有冷藏、冷冻、消毒设施。食品和非食品存放场所应分设,食品处理区应设置在室内,进行冷菜配置、裱花操作或备餐供应的加工区域应设置专间。厨房应有三个以上清洗水池,食品原料和餐具应分开清洗,厨具应及时消毒。地面、墙面应采用无毒、不透(吸)水、平整的材料铺设。厨房应整洁卫生,防止蚊、蝇、鼠、蟑螂及其他害虫的进入和隐匿。

    5.2.2.2  餐厅使用面积应在100平方米以上,一次性可接待就餐人数应达60人以上。餐厅应布局合理、宽敞,采光通风良好,并符合GB 16153的要求。餐饮具应配套,并有消毒设施及时消毒。餐厅应整洁卫生,防止蚊、蝇、鼠、蟑螂及其他害虫的进入和隐匿。餐厅布置和各类用具应具有渔农家特色。应有专门印制的菜单和饮品单,明码标价,品种丰富。

    5.2.2.3  餐厅应至少有一间公共厕所,且男女分设,整洁卫生。采光、通风、照明条件应良好。冲洗设备应完好,且有手纸框、洗手池(备有洗涤用品)、镜台等辅助设施。厕所应有明显的指示标志和防滑标志,卫生条件应符合GB/T 17217规定。

    5.2.2.4  应有客房6间以上或床位12张以上,人均居住面积水上不应少于4平方米,陆上不应少于6平方米,且布局合理,舒适宽敞,有相应的防盗设施。应有电脑网络服务设施,并配有空调、电视机、桌椅、床头柜、衣架,客房应整洁卫生,防止蚊、蝇、鼠、蟑螂及其他害虫的进入和隐匿。

    5.2.2.5  客房内应有1 间独立供住宿客人洗漱、洗浴和方便等的盥洗室,冲洗设备完好,整洁卫生。地面应经防滑处理且有防滑标志,墙面磁砖墙裙2 米以上。应配备梳妆镜、洗脸盆架。应24 小时供应冷水,热水供应在6 小时以上。

    5.3   安全管理

    5.3.1  渔农山庄应建立安全值班、安全巡查、安全救助、应急处置、旅客生命财产安全保障等制度,应责任到人、定点到位,应制定游客安全事故及突发事故应急预案,发现安全隐患,应能够及时处理,并形成比较完整的安全规范监管体系。

    5.3.2  渔农山庄的主要从业人员应经过各种安全知识教育培训,掌握安全设备使用,并具有在紧急情况下疏散游客和电话报警的知识和技能。

    5.3.3  经营用房建筑应安全,无危房,无乱搭乱建设施。室内外环境应符合人体健康要求。易发生危险的设施、地段等应有明显的警示标志,防护措施应齐备、有效,高峰期应有专人看守。

    5.3.4  热水供给、用电、烹饪、消防、防盗、救护、应急照明等设备、设施应完好有效、安全可靠,并符合相关规定要求。应备有游客常用、应急的非处方药品和紧急疏散通道。

    5.3.5  基地内的养殖水质应达到渔业用水水质标准,养殖废水排放应达到DB33/T 453要求。水产品应达到质量安全标准,经营食品应符合食品安全要求。提供的食品原料应卫生干净、时令新鲜,并符合食品卫生要求,卫生条件应符合GB 16153规定?;啬诘募仪?、家畜应达到防疫要求。饮用水应达到GB 5749安全标准。

    5.3.6 消防安全设计、施工条件应当按照GB 50016等技术标准执行,同时应开展消防安全“四个能力”建设,应自觉参加“户籍化”管理。

    5.4  环境卫生

    5.4.1  渔农山庄设施建设、经营服务活动等应能?;ず弥鼙咦匀蛔试春蜕肪?,基地内畜禽排泄物应得到无害化处理,水面应无垃圾漂浮物,空气应无异味。渔农山庄内应使用清洁能源或低排放的交通工具。

    5.4.2  渔农山庄内垃圾箱(桶)应安放合理、标识明显、造型美观实用,箱(桶)体应完好有盖,表面应干净无污渍,数量应能满足需要。

    不应乱堆乱放各种杂物,生活垃圾应及时清扫,做到日产日清,并按规定处理。生活污水应经有效处理后安全排放。 客房每日至少应打扫一次,床单、被套、枕套等床上用品应一客一换,并定期消毒。

    5.4.3  渔农山庄内应有公共厕所,厕所建筑造型、色彩及格调应与环境协调,厕所引导标识和防滑标志应醒目,厕所应洁净卫生,无污垢、无堵塞、无滴漏、无异味,防蚊蝇。厕所应通风、照明良好,除臭措施有效,冲洗设备完好,粪便处理得当,污水达标排放。厕所应设有洗手池及洗涤用品,墙面瓷砖墙裙应在1.5米以上,地面应经防滑处理,卫生条件应符合GB/T 17217规定。

    5.5  服务要求

    5.5.1  渔农山庄内各服务接待岗位应制定规章制度和操作规范,并应按规定提供接待服务。

    5.5.2  服务人员应经过旅游接待服务基本知识的培训,热情礼貌,熟悉服务规范,懂得和掌握常用设备的使用、保管、消毒、安全常识和防范措施。

    5.5.3  从业人员应身体健康,并有健康证明。

    5.5.4  烹饪人员应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等;不应佩戴任何饰物。

    5.5.5  渔农山庄应有多种游览宣传教育材料,内容丰富,制作较为精美。讲解员应佩戴工号,熟悉当地风土人情,普通话比较熟练。

    5.5.6  渔农山庄应有旅游接待室,提供网线,提供咨询、小件物品寄存;购买旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品;设有意见簿,接受投诉,认真及时地处理客户投诉,每诉必复,并设有上级主管部门的投诉电话号码。

    5.6  特色项目

    5.6.1  应有2个以上具有渔农村特色的休闲渔农业项目或观光活动景点,内容健康丰富,形成特色主题。

    5.6.2  应提供具有乡土特色的活动、渔农事参与和文化体验活动5项以上;活动应设专人接待、指导和讲解。

    5.6.3  应有5个以上具有渔农家风味和地方特色的菜点。

    6  渔农家餐馆、客栈休闲旅游服务

    6.1  基本要求

    6.1.1 渔农家餐馆、客栈应依法取得营业所需的相关证书,设施齐备、安全有序、卫生达标、服务规范。

    6.2  接待设施

    6.2.1  外部接待设施

    6.2.1.1  经营用房建筑结构应良好,布局合理,照明、采光、通风良好。外墙应美观,主体建筑应具有一定的乡村风情和地方特色。应有明显的渔农家乐经营户标志。

    6.2.1.2  经营用房的庭院及其它外部接待区域应进行相应的绿化、硬化和美化处理。

    6.2.1.3  经营场地的交通条件应能满足游客的安全进入及出行需要,就近有适宜的游客泊车场所。

    6.2.2  内部接待设施

    6.2.2.1  厨房最小使用面积不应小于8 平方米,布局、流程较合理,通风良好。应有冷藏、冷冻、消毒设施。食品和非食品存放场所应分设。应至少设置二个清洗水池,食品原料和餐具应分开清洗,厨具应卫生并及时消毒。地面应经硬化防滑处理,墙面瓷砖墙裙1.5 米以上。厨房应整洁卫生,防止蚊、蝇、鼠、蟑螂及其他害虫的进入和隐匿。

    6.2.2.2  餐厅布局合理、宽敞,采光通风较好,整洁卫生,符合GB 16153的要求。餐具、酒具、茶具等各种器具配套,有消毒设施并及时消毒。餐厅应整洁卫生,防止蚊、蝇、鼠、蟑螂及其他害虫的进入和隐匿。餐厅布置和各类用具具有渔农家特色。

    6.2.2.3  餐厅至少有一间公共厕所,且男女分设,整洁卫生。采光、通风、照明条件较好。冲洗设备完好,且有手纸框、洗手池(备有洗涤用品)、镜台等辅助设施。厕所内经适当装修,有明显的指示标志和防滑标志,卫生条件符合GB/T 17217规定。

    6.2.2.4  客房应不少于3间,客房布局应合理,并整洁卫生,防止蚊、蝇、鼠、蟑螂及其他害虫的进入和隐匿。有桌椅、床头柜、衣架、空调、电视机、应急照明、互联网络、拖鞋、烟灰缸、茶具等基本接待设施和生活用品,使用性能较好??头坎贾煤透骼嘤镁呔哂杏媾┘姨厣?。

    6.2.2.5  客房内应有1 间独立的供住宿客人洗漱、洗浴和方便等的盥洗室,冲洗设备完好,整洁卫生。地面经防滑处理且有防滑标志,墙面磁砖墙裙2 米以上。配备梳妆镜、洗脸盆架。24 小时供应冷水,供应热水至少6 小时。

    6.2.2.4  应提供公用电话、信息查询、小件物品寄存、宣传品、雨伞等综合服务。

    6.3  安全管理

    6.3.1 经营用房应安全牢固,无危房,无乱搭乱建设施,新建的应当按照GB50016等国家和地方技术标准执行,属于已有建筑进行改建、内部装修的,应当满足渔农家餐馆客栈消防安全基本要求(见附录A)。

    6.3.2  热水供给设备、用电设施、烹饪设施、桌椅床铺等应安全可靠。

    6.3.3  应备有消防、防盗、救护、应急照明等安全设施设备,完好有效,并应按规定进行定期检查。其中消防安全应达到附录A的要求。

    6.3.4  无安全隐患,易发生危险的设施、地段等标应有明显的警示标志,并有必要的防护措施

    6.3.5  应建立住宿游客登记制度,游客凭有效身份证件登记住宿。

    6.3.6  主要从业人员应掌握基本安全知识和安全设备使用的基本技能,并具有在紧急情况下电话报警基本知识。

    6.3.7  应建立旅客生命财产安全保障制度,制定游客安全事故及突发事故应急预案。

    6.3.8  提供的食品应符合食品卫生要求,饮用水应达到安全标准。

    6.3.9  室内环境应符合人体健康要求。

    6.4  卫生保洁

    6.4.1  经营用房四周应整洁干净,生态环境好,经营场地应保持清洁,无乱堆乱放杂物。

    6.4.2  生活污水应达标排放,生活垃圾应及时无害化处理。

    6.4.3  客房每日应至少打扫一次,床单、被套、枕套等床上用品应做到一客一换,整洁卫生。

    6.5  服务要求

    6.5.1  应制定岗位服务质量操作规范。

    6.5.2  经营业主应诚实守信,依法经营,服务态度热情,能用普通话与客人交谈。

    6.5.3  从业人员应身体健康,着装整洁,掌握旅游接待服务基本知识,熟悉当地风土人情。

    6.5.4  应设有旅游服务质量投诉电话和意见簿,认真并及时地处理客户投诉。

    6.5.5  餐馆应能为旅客提供3 个以上具有渔农家风味和地方特色的菜点。

    (规范性附录)

    渔农家餐馆客栈消防安全基本要求

    A.1  疏散楼梯不应少于2部,当建筑总层数为3层及3层以下且单层建筑面积不大于500平方米时疏散楼梯可设置1部,楼梯宽度应在0.9米以上;疏散楼梯应当采取封闭楼梯间或者室外楼梯,确有困难时可以采用将房间门设置为乙级防火门的方式替代;楼梯间宜采用乙级防火门。

    A.2  厨房与其他部位之间的隔墙应采用耐火极限不低于2.00h的不燃烧体,隔墙上的门窗应为乙级防火门窗。

    A.3  建筑的耐火等级不应低于二级,当采用三级耐火等级(砖木结构)时不应超过2层。

    A.4  内部装修材料不应采用软包等易燃材料,吊顶应当采用不燃材料、墙面材料不应低于B2级;建筑面积大于200平方米的场所应当提供内部装修材料见证取样检测报告。

    A.5  每个楼层和每个楼梯间平台均应设置消防应急照明工具;每个楼层的楼梯入口处和首层安全出口上方均应设置“安全出口”标志灯。

    A.6  电气线路应当穿金属管或PVC管敷设;场所内不应采用明火照明;照明灯具的高温部分,应采取隔热、散热等防火?;ご胧?,灯饰所用材料不应低于B1级。

    A.7  安全出口的疏散门应当向疏散方向开启。

    A.8  二层及二层以上的客房的房间不应设置防盗窗,确要设置时应当采取能从房间内部打开的技术措施。

    A.9  三层及三层以上的客房每个房间应当配备简易防毒面罩、安全绳、手电筒。

    A.10  每个楼层应当配备(3~4)kg的磷酸铵盐干粉灭火器2具及以上。

    A.11  应确定场所消防安全管理人员和疏散引导员,制定灭火疏散预案,每个房间应设置“疏散逃生图”和“请勿卧床吸烟”告示牌,每半年开展灭火疏散演练不应少于1次。

    A.12  应建立各类消防制度,加强员工消防安全教育培训,营业期间应每2小时进行1次防火巡查,每月应开展一次全面的防火检查,并做好记录。


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